飲食店のアンケートまとめ

アンケートとは

アンケート（仏: enquête）とは、質問調査のこと。元々は対面による会話なども含めていたが、現在は調査研究の方法として、質問紙法をさす場合が多い。社会調査の手法の1つとして知られている。アンケートという語はフランス語に由来し、英語では Questionnaire という。（Wikipedia:アンケートより）

アンケートというと、ほとんど紙面上の質問調査をイメージすると思いますが、元々は広い意味の質問調査なのだそうです。このページでは、質問紙のアンケートについてまとめていますが、会話の中で質問をすることも忘れてはいけないことだと思います。もちろん、時と場合にもよりますが、最近では個人店に限らずチェーン店でもお客との会話によるコミュニケーションを大切にするお店も増えてきました。

アンケートのポイント

アンケートの目的を明確にする

目的を持って始めるというのは、アンケートに限らず何をするにしても基本となるのではないでしょうか。

アンケートに限って考えると、もし目的がはっきりしていなければ・・・

1. 質問項目が増えすぎたり、何が聞きたいのかぼやけた質問内容になり、回答の質も量も落ちてしまう。
2. 回答を得られたとしても、元々目的を持っていないので、上手く活用できずに終わってしまう。
3. お客にムダなストレスを与えてしまう。

などのデメリットが発生する可能性があります。

では、アンケートの目的にはどのようなものがあるか、例をあげます。

アンケートの目的例

商品の評価を知る 

多くのお店で使われているアンケートはこのタイプだと思います。これを調査するには、料理やサービス、店内の雰囲気について「良い・普通・悪い」などの評価尺度を設定した、採点型のアンケートになります。現状の評価を知って、お店（店舗、料理、サービス）の改善に役立てるという目的があります。

販促に活用する

採点型のアンケートでは、お店の改善には役立つかもしれませんが、販促に使えるかというとあまり使い勝手がよくありません。アンケートを販促のために使うのであれば、お客の購買行動を調査する質問内容になっていなければいけないのです。例えば、「どんな目的で自店を利用したのか」や「どうやって自店の存在を知ったのか」など、お客がどんな基準でお店を選んでいて、どうやってお店を調べているかなどがわかる質問項目でなければ販促には使えないのです。

お客とコミュニケーションをとる 

スタッフへのメッセージや、輝いていたスタッフを記入してもらう形式のアンケートなどもこれに当たるかもしれません。お客の感想やクレームを共有して士気を上げることに活用できます。

顧客情報を集める 

後日、お礼状やキャンペーンハガキ、メールを送ったりして直接的な販促を行うために個人情報を収集するためのアンケートもあります。個人情報を収集するのは、通常のアンケートよりもハードルが高いので、特典や割引と引き換えにアンケートを集めるタイプが多く見受けられます。

商圏やお客の属性を調査する 

お客の性別や年代、飲食店の利用頻度や、好きなジャンルなどを質問タイプのアンケートになります。調査するお店よりも、飲食全般に対する意識、市場調査をするには、お店の採点型アンケートなどとは異なる内容になります。活用方法も、短期的なお店の改善というよりも、長期的に経営ビジョンを検討するための材料に近いのではないでしょうか。

参考記事：飲食店経営改善のためのアンケート

以上のように、ざっと分けただけでも質問内容も、その活用方法も随分と異なることがわかるのではないでしょうか。

もちろん、これら全てが調査できて、それを活用できればそれに越したことはありません。しかし、お客は基本的に善意でアンケートに協力してくれている訳ですから、何から何まで聞き出すというのは無理があります。質問数も厳選しなくてはいけません。

仮に、大量の情報が得られたとしても、こちらが準備不足（目的不明確）であれば、情報の消化不良になってしまい、結局上手く活用できずに終わってしまうリスクもあります。

目的を絞って、十分に活用できる範囲内でアンケートを活用するのが最善だと思います。

想定外の意見が聞けるように工夫する

アンケート（質問調査）の最大の目的は、お店の現状を「客観的に把握する」ことだと思います。例えば・・・

• お店の商品（店舗、料理、サービス）はどのように評価されているか
• お客は、自店のどのような点を高く評価してくれているか
• お客は、自店のどのような点に改善を求めているか

仮に、採点型のアンケートのように、こちら側が容易した質問項目（採点項目）に、チェックを入れてもらう形式だとすると、たしかに質問項目の評価は得られるでしょう。しかし、採点型や漠然とした質問内容（例えば、「何か改善点があればご記入下さい。」など）だけのアンケートでは、こちらの想像もできないような意見を取りこぼす可能性大です。

アンケートは本来、客観的な状況を把握することが目的なので、こちらが想定した質問に答えてもらうというのは、活用の幅を自ら狭めてしまっています。

質問はできる限り、採点型だけではなく、的を絞った自由回答の質問と組み合わせる方が良いと思います。

的を絞るというのは、回答の内容をお客に丸投げしてはいけないということです。あまりに漠然とした質問では、回答する側の負担が大きくなります。

回答しやすい工夫をする

お客は善意でアンケートに協力してくれています。仮に、特典やノベルティーをつけたアンケートだとしても、やはり回答は善意だと捉えるべきでしょう。

アンケートに協力してもらうのですから、それ相応の礼儀がなくては回答は得られませんし、回答の質も下がります。

アンケートのコツについては、下記の記事をご覧下さい。

参考記事：飲食店のアンケートについて

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