「2011年1月」のアーカイブ

このカテゴリでは、初めての訪問を終えて営業活動に少し慣れてくる頃のポイントについてまとめました。

1. 定期訪問の実践
2. 周辺顧客を囲い込む
3. 宴会セールスについて
4. 一組一組を大切にする

上司と部下の関係性は、状況や部下の成熟度のよって変化させた方が望ましいとする考え方があります。

かなり簡易的ですが、考え方をご紹介します。

１．未経験者、新人レベル

仕事において右も左もわからず、考える基準も定かではないため、自分の頭で考えさせるという行為に多少無理があります。そのため、情緒的な説得や精神論を語っても反感を買ってしまう可能性が高く、逆効果にもなり得ます。場合によっては辞めてしまうリスクもあります。

個人的な、あるいは人間的な関係作り以前に、状況を理解してもらうために仕事をきちんと説明し、方法を具体的に指示する段階だと考えられます。

２．経験者、基礎的な仕事を理解しているレベル

仕事場の立場、状況が最低限理解できている段階です。この場合は多少余裕が生まれているはずなので、自分の頭で考えることが多少可能になるでしょう。そのため、仕事を単に指示するのではなく、理解させるために説得する方が効果的です。人間関係、信頼関係も必要になり、コミュニケーションの重要性が増します。

３．自分自身で仕事の判断が可能なレベル

現場での仕事に限って言えば、リーダー（上司）と同等の仕事が行えたり互いに仕事を分配できる段階です。ここまでくると指示する側、される側という関係よりも互いが仕事に参加しているという同等のスタンスで対応する方が効果的です。

ただし、リーダーは通常現場以外の仕事もあり、経営者であれば尚のことですが、それを踏まえた上で現場に関しては相手を認める寛容さが必要かもしれません。

４．成熟度が非常に高いレベル

部下が主体的に仕事に取り組める十分な力量がついた段階です。部下というよりも協力者であり、ある分野においては委任する形で接するべき段階です。自分自身が引っ張るというスタンスよりも、相手を尊重する部分もでてきます。どれだけ部下の主体性を発揮させることができる環境や仕組み、誘因を用意できるかが鍵になるでしょう。

以上が部下の成熟度に応じた関係性の概要です。

これに状況を考慮すれば一段と複雑な話になりますが、最低限このような関係性の変化が存在する事を知っていれば対応できるのではないでしょうか。

飲食店経営に役に立つノウハウを紹介しています。このページはお客目線の飲食店経営の重要性についてまとめます。

他業界で実践されているお客志向を参考に、飲食店で応用できるお客志向を考えます。

客観的にお店をみる

セールスという仕事において、業種・業界を問わず絶対に必要と言われるスキルがあります。それは商品知識です。商品知識は物を販売する上で間違いなく必要です。

そして、単に商品知識というより顧客の立場から見た商品をどれだけ把握できているかという点も非常に重要です。

ある物販系の商社では、営業職の社員に徹底的に自社で取り扱う商品を使用させるという経営方針を採用しています。しかも、一度や二度の使用ではなく常日頃から一貫して使用し、その良さを理解しファンになるまで使うというほどの力の入れようです。それだけ自社の商品を使用者の立場から知るという事が重要視されている訳です。

商品を知る事が重要なのは、実は営業職だけに限りません。事業全体で見ても同じ事が言えます。

飲食店で考えるなら、自分のお店がお客からどう見られているかを知る（アンケートや聞き取りではなく）手段は、お客と同じように入店し、同じように案内され、同じように商品を選び、注文し、食べてみて、お金を払うまで一連の流れを体感しなくては同じ目線で自店を見るとは言えません。

お客目線で自店が見えなければ、提供者としてのずれた目線で物事を考える事になり有意義な改善活動は行えないでしょう。

自店を利用するという活動を実践するとなると、互いに気が知れた関係なので部分的にサービスや対応を省力しがちですが、あくまで意識的に顧客と同じ状況を演出しなくてはいけません。

自店を徹底して客観的に見ている飲食店関係者はそう多くないと思います。しかし、このような取り組みも怠らずに続け繁盛店を築いている方もいるのです。実践してみて初めて気づく不便な点や店内の汚れ、雰囲気、物足りなさなどの盲点を発見することができるでしょう。

ただし、一度や二度実践したからといって全てに気づけるほど簡単では話ではありません。繰り返し、定期的に実践することで、客観的に自店を見る目が養われるのだと思います。

お客志向のチェックポイント

• 商品（飲食店では料理やサービス）のメリット・特徴はあくまでお客目線で把握しなくてはいけない。
• 販売力のある企業では、「お客志向」が社内文化の域にまで達している。
• 飲食店でのお客志向の実践は、お客目線で物事を見るように徹底した経営改善が必要である。
• お客志向・お客目線は継続が必要な行為である。